La encuesta de satisfacción de usuarios con los servicios públicos consultó a 90 mil personas en el país que realizaron 152 tipos de trámites en 49 instituciones, los que representan el 80% del total de trámites realizados en el Estado. De acuerdo a la medición, en Arica y Parinacota un 56% de las personas consultadas le ponen nota 6 y 7 a su última experiencia realizada. Esa cifra es mayor en 4 puntos porcentuales a la satisfacción promedio en el país, que está en el 52%.
Por sexto año consecutivo la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda realizó la medición de la satisfacción de usuarios con los servicios públicos. La primera medición se llevó a cabo el 2015 con 5 instituciones evaluadas. Desde 2019 el Ministerio de Hacienda decidió dar un salto cuantitativo y expandir significativamente el número de organismos medidos. Para ello, en 2020 se encuestaron a casi 90 mil personas, las que representan la realización de cerca de 130 millones de trámites en 49 instituciones del Estado. La encuesta -que contó con la colaboración del Departamento de Sociología de la Universidad Católica (DESUC-UC), Cadem y Datavoz- busca generar evidencia que permita mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.
Durante la medición 2020, la Región de Arica y Parinacota registró un alto nivel de satisfacción de usuarios con los servicios públicos en el país. Un 56% de las personas consultadas le pusieron nota 6 o 7 a su última experiencia con un servicio público. En tanto un 22% se declaró insatisfecho con la atención recibida (con nota entre 1 y 4).
Al analizar el uso de los distintos canales de atención por parte de los ciudadanos, se puede observar que en Arica es más moderado el uso del canal digital respecto de otras regiones del país. Sólo un 51% de los usuarios realiza trámites en el Estado en forma digital, cifra menor a la de la Región Metropolitana, donde un 65% de los usuarios prefiere el canal digital. En tanto, el 32% de los usuarios de Arica prefiere el canal presencial y un 30% la atención telefónica.
“Sabemos que la experiencia de servicio está relacionada con la confianza que la ciudadanía tiene en el Estado. La confianza se construye con experiencias concretas y esta encuesta es una herramienta útil para que como Estado podamos ofrecer un mejor servicio, con la oportunidad y calidad que exigen los ciudadanos”, expresó el subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber.
Por su parte, Amaya Fraile, Directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, señaló que “los resultados de esta encuesta han movilizado a las instituciones públicas a poner más atención a la experiencia de sus usuarios y rediseñar sus canales de atención. La digitalización de los trámites del Estado es un camino sin vuelta atrás”. El resultado completo de la encuesta está disponible en https://satisfaccion.gob.cl/.
Gráfico 1: Porcentaje de personas que se declaran satisfechas e insatisfechas con la experiencia del último trámite que realizaron en el Estado en cada región del país.
Gráfico 2: Preferencias de las personas para realizar trámites en el Estado, según canal, en cada región del país. Una misma persona puede utilizar varios canales.
Resultados de la Encuesta de Satisfacción en todo el país
A nivel país se observó una disminución en promedio de 4 puntos porcentuales en la satisfacción de los usuarios con las instituciones del Estado Central en que realiza trámites. En el 2020 el 52% de los usuarios declaró sentirse satisfecho en relación a la institución de la última experiencia o trámite realizado en el Estado mientras que el 27% se declaró insatisfecho. El 2019 estas cifras ascendían a 56% y 22%, respectivamente.
Al analizar la satisfacción de los usuarios por tipo de canal (telefónico, digital o presencial) utilizado se observa una leve disminución en todos los canales durante el período de pandemia. En el canal digital la satisfacción pasa de 64% en 2019 a 58%, algo similar ocurrió con el canal presencial, cuya evaluación positiva pasó de 67% en 2019 a 65% en 2020. El canal telefónico mostró un fuerte impacto bajando de 59% a 51% en un año.
Al analizar el uso de los canales, al comparar con los resultados de 2019 podemos advertir que la mayoría de los usuarios utilizó mayoritariamente el canal digital para hacer sus trámites. En 2019 el 44% de los usuarios encuestados usaba el canal digital, cifra que aumentó a un 60% en 2020, motivado por la emergencia sanitaria.
Al analizar la satisfacción de los ciudadanos con distintos tipos de institución se observa una mayor valoración de los que corresponden a “Salud y Previsión” (68% de valoración positiva); “Ciudadanía” (54%) y “Economía” (con 52%). En tanto, el tipo de institución con mayor nivel de insatisfacción son las instituciones de “Fiscalización” (40% de insatisfacción) como los reguladores, revisores de cumplimiento de normas y receptores de denuncias y reclamos contra otros.
En línea con el resultado anterior, el tipo de trámite que tiene una mejor valoración de los usuarios es el relacionado a “Cumplimientos de Obligaciones Legales” (65% de valoración positiva). Son ejemplos de ello el pago de contribuciones, inscripciones en registros y declaraciones de actividad comercial, por ejemplo. Entre los que tienen los mayores niveles de insatisfacción están los de “Reclamos/Denuncia/Solicitud de Mediación”, con un 45% de insatisfacción. Son ejemplos de ellos: reclamos ante Superintendencias, empresas de servicios, etc.
Agenda de Modernización del Estado
La transformación digital ha sido una prioridad para el Gobierno del Presidente Piñera siendo una de las tres estrategias transversales contenida en la Agenda de Modernización del Estado anunciada en julio de 2019, con el propósito de hacerle la vida más fácil a las personas y poner a la ciudadanía en el centro. Además, ese mismo año en noviembre, fue publicada la Ley de transformación digital, poniendo un horizonte de 5 años para lograr la plena digitalización de la administración pública.
