La iniciativa legal establece además la obligación de las mismas agencias a informar en sus sitios web, de manera clara y visible, la cantidad de reclamos que han recibido en los últimos doce meses. 

El diputado por Arica Nino Baltolu presentó un proyecto de ley para sancionar con multas de más de $75 millones a las agencias de viaje que, independiente de actuar como empresas intermediarias, no ofrezcan soluciones a los clientes ni respondan a tiempo ante algún incumplimiento o modificación del servicio que hayan contratado.

Al respecto, el legislador ariqueño explicó que durante el año pasado las empresas Despegar (60%) y Viajes Falabella (17%), por ejemplo, concentraron un 77% de los reclamos en el rubro de viajes, de acuerdo con los datos proporcionados por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que tras un estudio detalló que la mayoría de los requerimientos son por la negativa de las compañías a devolver el dinero, la aplicación de cobros o multas ante la solicitud de reembolsos, además de falta de información.

Por lo mismo, Nino Baltolu señaló que la propia Ley N° 19.496 establece que “todas las empresas que actúen como intermediarios en la prestación de un servicio, como es el caso de estas agencias de viaje, tienen la obligación de responder frente al consumidor cuando exista algún incumplimiento en las obligaciones contractuales, independiente que después el mismo cliente puede reclamar directamente a la empresa que presta el servicio”.

“Sabemos que la industria aeronáutica ha sufrido mucho producto de las restricciones aéreas y la suspensión de vuelos, pero eso no es excusa para que las agencias de viaje y las empresas intermediarias respondan frente a los clientes que han contratado servicios a través de ellos. Ya llevamos un año en esta situación y la pandemia dejó de ser una justificación para que estas compañías se desentiendan e ignoren los reclamos de miles de clientes”, dijo.

En ese sentido, el proyecto de ley ingresado establece una sanción de hasta 750 UTM (casi $39 millones) para las empresas que no respondan en tiempo y forma a los consumidores. En tanto, las agencias que incurren en un incumplimiento de los servicios contratados se arriesgan a una sanción de hasta 1.500 UTM (casi $78 millones), al igual que las que apelen a la “pandemia” para justificar el incumplimiento de las obligaciones contractuales.

Asimismo, la iniciativa busca obligar a las mismas agencias a informar en sus sitios web, de manera clara y visible, la cantidad de reclamos que han recibido en los últimos doce meses, especificando cuántos de ellos han sido acogidos y rechazados.

“No podemos quedarnos de brazos cruzados viendo cómo estas compañías y agencias de viaje no asumen su responsabilidad ante el incumplimiento de un servicio que ellos mismos ofrecieron. Los consumidores tienen el derecho de recibir una respuesta oportuna a sus requerimientos”, concluyó Nino Baltolu.

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